Quando falamos em qualidade, logo pensamos em algo que nos satisfaz, nos deixa felizes e com sentimento de que valeu a pena fazer ou comprar algo. Mas, quando estamos nos referimos a qualidade no ambiente organizacional, onde vendemos um produto ou serviço, esse conceito deve deixar de ser um sentimento, uma sensação, e ser algo que possa ser planejado, medido, avaliado, controlado e monitorado. Esses pontos são fundamentais para o sucesso de qualquer negócio. Medir o nível da qualidade de entrega de um serviço e a satisfação do cliente, são questões crucias para a perenidade da empresa. Porém, só se mede aquilo que é controlado, sendo assim entende-se que todo o processo de prestação de serviço deve ser controlado com metodologia adequada.

Segundo Juran a qualidade deve ter:

Planejamento: Considerar a qualidade desejada e projetar meios para alcança-las, como fazer isso: Identificar as necessidades dos clientes, projetar produtos/serviços adequadas a elas, projetar processos adequados ao produto/serviço.

Controle de qualidade: Diagnosticar erros ou acertos no processo

Como controlar: Avaliar o desempenho real da qualidade, comparar o desempenho com as metas e propor medidas corretivas quando necessário

Aperfeiçoamento: Propor patamares de qualidade cada vez mais alto.

Como melhorar: Determinar o que é necessário para aumentar continuamente a qualidade, definir projetos de melhorias e seus responsáveis, treinar, motivar e apoiar as equipes.

A qualidade deve ser medida e seus custos identificados

Custos da qualidade são: custos das falhas externas, falhas internas, prevenção e avaliação. Os custos de falhas internas e externas muitas vezes são ocultos, isso acontece quando não existe na organização metodologia para identifica-los, como por exemplo: não há processos mapeados, estabelecidos, medidos, monitorados e controlados por meio de indicadores de medição e monitoramento. Esses indicadores devem ser analisados criticamente em intervalos definidos pela gestão e caso estejam fora da meta, ações de correções devem ser tomadas. Essas falhas são fontes de desperdícios, retrabalhos, reclamações e que efetivamente reduzem a rentabilidade de negócio, gerando insatisfação nas partes interessadas, como: cliente, funcionários, fornecedores e sócios etc… principalmente quando se trata de serviço, manter a qualidade total na prestação de serviço é um desafio devido as suas características.

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS

As características de serviços são: intangibilidade, inseparabilidade, heterogeneidade e simultâneo.

A característica de intangibilidade significa que serviços são abstratos, são percebidos no momento da entrega, portanto cada entrega é uma venda, se o cliente ficou satisfeito ele continua com seu contrato ou faz uma recompra, caso não fique satisfeito ele pode rescindir o contrato e jamais irá recomprar ou indicar.

Aspecto de inseparabilidade dos serviços refere-se a outro importante determinante mercadológico de comercialização, os serviços são prestados quando o vendedor e comprador estão frente a frente, por isso a qualidade do serviço está diretamente ligada a competência de quem está realizando o serviço, portanto é aconselhável que  toda empresa prestadora de serviço invista em capacitação e treinamento, que tenha boas ferramentas para identificar as habilidades e atitudes de quem está entregando aquilo que sua empresa vendeu. 

Heterogeneidade e simultaneidade referem-se a dificuldade de se manter a qualidade do serviço constantemente. Pois como o serviço é produzido por pessoas, que é de natureza instável, a qualidade também pode ser instável, por isso a necessidade de padronizar o máximo possível os processos e qualificar pessoas que interagem com a entrega do serviço.

A ISO 9001 NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇO

Uma ferramenta extraordinária que certamente minimiza o risco de problemas de qualidade na prestação de serviços é a  norma ISO 9001, norma internacionalmente reconhecida e aderida por milhares de empresa no mundo todo, ao implantar essa norma de gestão da qualidade a empresa passa conhecer e entender todo seu contexto,  seus riscos e oportunidades tanto interno quanto externo, tem todos seus processos e atividades mapeados, controlados, formalizados, documentados, auditados e melhorados continuamente, melhora a comunicação interna /externa e cria-se a cultura de fazer certo na primeira vez, bem como pessoal treinados, qualificados e capacitados para todas as atividades que podem afetar a qualidade dos produtos/serviços. Quanto mais padronizado são os processos e equipe treinadas as variabilidades dos mesmos são reduzidas.

No entanto não basta ter procedimentos e processos bem definidos, pessoal qualificado se não marcarmos o “gol” ou seja, ter clientes satisfeitos e bem atendidos, para isso o sistema de gestão da qualidade deve ser focado no cliente, medindo sua satisfação, identificando suas necessidades, expectativas e trabalhando na prevenção e melhoria continua.

Referência bibliográfica

Alexandre L. Las Casas

Qualidade total em serviços editora Atlas

NBR ISO 9001:2015