A ISO 9001 estabelece que as organizações devem monitorar, medir, analisar e avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade. E uma das ferramentas mais eficazes para isso são os KPIs, os Indicadores-Chave de Desempenho.
Mas afinal, como definir os indicadores certos? E o que exatamente monitorar para garantir que sua empresa esteja alinhada com os requisitos da norma? É isso que te contamos hoje!
Por que os KPIs são tão importantes na ISO 9001?
A Seção 9.1 da norma ISO 9001:2015 trata do “monitoramento, medição, análise e avaliação”.
Isso significa que a organização deve determinar o que precisa ser monitorado, quais métodos serão utilizados, com que frequência os dados serão analisados e como os resultados serão utilizados para melhoria contínua.
Os KPIs, quando bem definidos, ajudam a:
- Comprovar a eficácia dos processos;
- Detectar desvios com agilidade;
- Justificar decisões com base em dados;
- Preparar a empresa para auditorias internas e externas;
- Incentivar uma cultura de melhoria contínua.
Quais indicadores monitorar?
Não existe uma lista única de KPIs obrigatórios na ISO 9001. Cada organização deve definir os seus de acordo com seu contexto, produtos, clientes e objetivos estratégicos.
No entanto, há alguns KPIs bastante utilizados e reconhecidos em auditorias:
1. Índice de retrabalho
- O que mede: percentual de produtos ou serviços que precisam ser refeitos;
- Por que é útil: índices altos indicam falhas no processo produtivo e impactam nos custos operacionais.
2. Taxa de não conformidades
- O que mede: número de não conformidades identificadas por período;
- Por que é útil: permite monitorar a estabilidade dos processos e a eficácia das ações corretivas.
3. Tempo médio de atendimento a reclamações
- O que mede: tempo entre o registro e a resolução de uma reclamação de cliente;
- Por que é útil: quanto mais ágil a resposta, maior a satisfação e a fidelização.
4. Satisfação do cliente
- O que mede: grau de satisfação por meio de pesquisas periódicas;
- Por que é útil: é um dos pilares da ISO 9001 e ajuda a alinhar expectativas e entregar valor.
5. Eficiência dos treinamentos
- O que mede: resultados obtidos após treinamentos técnicos ou comportamentais;
- Por que é útil: avalia se o conhecimento está sendo realmente aplicado e transformando os processos.
6. Cumprimento de prazos de entrega
- O que mede: percentual de entregas feitas dentro do prazo acordado;
- Por que é útil: demonstra o controle logístico e a capacidade de atender à demanda com confiabilidade.
Como definir KPIs alinhados à ISO 9001
E como conseguir definir os melhores KPIs que estejam conforme à ISO 9001? Também vamos te contar abaixo:
- Comece pelo contexto da organização: analise quais processos impactam diretamente na qualidade e quais metas precisam ser atingidas;
- Use a abordagem baseada em riscos: escolha indicadores que ajudem a prevenir falhas e garantir resultados consistentes;
- Evite excesso de KPIs: foque nos indicadores realmente estratégicos, que geram valor e direcionam ações;
- Garanta a confiabilidade dos dados: defina bem a fonte das informações e os critérios de medição;
- Revise periodicamente: KPIs precisam evoluir com a empresa, conforme os objetivos mudam.
Indicadores não são apenas números
KPIs são instrumentos de gestão, por isso, quando integrados ao planejamento estratégico e usados no dia a dia, se transformam em aliados da qualidade e da eficiência operacional.
Eles também mostram, de forma concreta, que a empresa tem controle sobre o que faz, algo valorizado em auditorias e pelo próprio mercado.
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